L’Assistant-FAQ est un service innovant (un bot) qui permet d’apporter des réponses automatisées aux questions fréquentes des utilisateurs de la plateforme.

Il vise à décharger les équipes Support (notamment RH, Finance et informatique) d’interactions simples pouvant faire l’objet de réponses issues d’une base de connaissances.

Lorsque le bot est activé par un administrateur, il apparaît dans la liste des bots au niveau du tchat. Il se présente en indiquant le type de questions auxquelles il sait répondre (les questions mises en avant par les administrateurs).

L'utilisateur peut alors poser ses questions et le bot lui indiquera les questions de sa base qui semblent correspondre à sa recherche.

Une fois la réponse apportée par le bot, l’utilisateur peut indiquer si la réponse donnée lui a apporté satisfaction. Cette note donnera une indication à l’administrateur sur la pertinence des informations qu’il a renseigné.

Les utilisateurs peuvent accéder au bot depuis :

  • l’onglet Tchats,

  • la fenêtre Tchats situé en bas à droite de la plateforme.


Accéder au Bot FAQ

Lors de la première connexion de l’utilisateur à la plateforme, si le bot FAQ a été activé par un administrateur, alors le bot se présentera à l’utilisateur de lui-même en proposant une liste de questions suggérées. Il est cependant possible pour l’utilisateur de se référer au bot passé cette première connexion.

Accéder au bot depuis le menu Tchats

Lorsque l’utilisateur se rend sur le menu Tchats, il a la possibilité d’ouvrir une vue dédiée aux échanges avec le bot FAQ.

Depuis la fenêtre Tchats

L’utilisateur a la possibilité de poser une question au bot FAQ quelle que soit la section de la plateforme sur laquelle il se trouve ! Il lui suffit pour ce faire d’ouvrir le Tchat et de sélectionner le nom du bot pour poser sa question.


Poser une question au bot

Depuis l’un de ces deux canaux, l’utilisateur peut alors poser une question au bot.

Dans ce cas, le scénario de réponse varie si :

  • la réponse a été enregistrée par le gestionnaire du bot,

  • une réponse similaire a été enregistrée par le gestionnaire du bot,

  • aucune réponse correspondante n’a été enregistrée par le gestionnaire du bot.

La réponse a été enregistrée par le gestionnaire

L’utilisateur peut choisir de sélectionner l’une des questions suggérées par le bot FAQ. Dans ce cas, il est certain que la réponse a été enregistrée par un gestionnaire du bot. La réponse est donc automatiquement déroulée, et le bot propose à l’utilisateur de noter la pertinence de la réponse apportée.

Sinon, l’utilisateur peut également écrire sa propre question : si la question a été paramétrée par le gestionnaire du bot, la réponse sera automatiquement déroulée et le bot proposera à l’utilisateur de noter la pertinence de la réponse apportée.

Une réponse similaire a été enregistrée par le gestionnaire

Lorsque l’utilisateur pose une question au bot, il est possible qu’une question similaire ait déjà été enregistrée mais, la question posée différant légèrement, la réponse apportée ne sera pas la même.

Dans ce cas, le bot FAQ propose à l’utilisateur de Suggérer une nouvelle question. En cliquant sur cette mention, l’utilisateur ouvre une nouvelle vue depuis laquelle il lui est proposé de saisir une nouvelle question.

L’utilisateur peut alors rédiger une nouvelle question et la suggérer aux gestionnaires du bot en sélectionnant Envoyer.

Une fois la question envoyée, le gestionnaire du bot recevra un message de l’assistant FAQ mentionnant cette suggestion d’amélioration. Le gestionnaire pourra alors :

  • enregistrer cette question dans le bot,

  • répondre à l’utilisateur directement,

  • marquer la demande comme traitée.

Une fois la question transmise au gestionnaire du bot, l’assistant FAQ confirme la transmission de l’information dans la discussion.

Il est alors possible pour l’utilisateur de poser une nouvelle question.

La réponse n’a pas été enregistrée par le gestionnaire

Lorsque l’utilisateur pose une question au bot, il est possible que cette question n’ait pas été enregistrée par le gestionnaire de l’assistant FAQ. Dans ce cas, le bot informe l’utilisateur que cette question n’a pas été paramétrée et lui propose de suggérer cette nouvelle question. L’utilisateur peut alors accepter en sélectionnant Ok allons-y ou refuser de partager cette question en sélectionnant Non merci.

Si l’utilisateur accepte de partager sa question, une nouvelle vue s’ouvre depuis laquelle il lui est proposé de saisir une nouvelle question.

L’utilisateur peut alors rédiger une nouvelle question et la suggérer aux gestionnaires du bot en sélectionnant Envoyer.

Une fois la question envoyée, le gestionnaire du bot recevra un message de l’assistant FAQ mentionnant cette suggestion d’amélioration. Le gestionnaire pourra alors :

  • enregistrer cette question dans le bot,

  • répondre à l’utilisateur directement,

  • marquer la demande comme traitée.

Une fois la question transmise au gestionnaire du bot, l’assistant FAQ confirme la transmission de l’information dans la discussion.

Il est alors possible pour l’utilisateur de poser une nouvelle question.


Qui peut utiliser le bot FAQ ?

Tous les utilisateurs de la plateforme peuvent utiliser le bot si cela a été autorisé par un administrateur de la plateforme. Il est cependant possible pour l’administrateur de restreindre l’utilisation du bot aux membres et administrateurs ou guests et administrateurs ou aux administrateurs seuls.

Peut-on utiliser le bot FAQ sur les offres Essentials Standard et Premium ?

Le bot FAQ n’est disponible que sur l’offre Premium. Il n’est pas possible d’utiliser le bot sur les offres Standard et Essentials.

Bon à savoir

Il est important de noter les réponses apportées par le bot quand vous en avez l’occasion. Cela permet aux gestionnaires du bot d’adapter leurs réponses à vos questions et ainsi de mieux répondre à vos besoins d’informations.

Mots clés associés

Questions, réponses, bot, FAQ, assistant virtuel, automatisation, automatiser.

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