L’Assistant-FAQ est un service innovant (un bot) qui permet d’apporter des réponses automatisées aux questions fréquentes des utilisateurs de votre plateforme.
Il vise à décharger les équipes Support (notamment RH, Finance et informatique) d’interactions simples pouvant faire l’objet de réponses issues d’une base de connaissances.
Entièrement personnalisable et dédié, le bot peut instantanément fournir à vos collaborateurs des ressources et contenus dispatchés dans de multiples endroits de votre organisation (intranet, applications métiers, etc.).
Activer l’assistant FAQ
Seul un administrateur de la plateforme peut activer le bot FAQ depuis l’Administration, section Bots assistants.
Avant d'activer le bot, il est nécessaire de :
le nommer,
de définir une liste des questions-réponses lui servant de base de réponses,
de désigner des gestionnaires de questions,
de définir qui verra le bot : il est possible de commencer par les administrateurs uniquement afin de tester ce dernier, puis d'élargir le scope,
Nommer le bot
L’administrateur de la plateforme peut choisir de nommer le bot. Il faudra pour cela renseigner le nom du bot dans le champ associé. Par défaut, le nom du bot est Answer bot. Si l’administrateur du bot ne remplit pas ce champ, le bot apparaîtra ainsi nommé.
NB : n’oubliez pas de cliquer sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications apportées.
Définir une liste de questions/réponse
L’administrateur du bot a la possibilité de paramétrer les questions réponses qu’il souhaite voir pré-enregistrées.
Si les gestionnaires du bot ont pour rôle de suivre la pertinence des réponses apportées aux utilisateurs grâce aux statistiques, l’administrateur a également la possibilité d’effectuer ce suivi.
Il peut ainsi enregistrer les questions qui lui semblent pertinentes.
Il a la possibilité de télécharger un modèle de questions/réponses en sélectionnant l’option dédiée, ou d’importer un excel qu’il aura au préalable renseigné pour que les questions/réponses du fichier tableur soient automatiquement intégrées au bot.
Attention : l’importation de ce fichier viendra modifier les questions/réponses existant déjà sur la plateforme.
Il est sinon possible d’exporter les questions/réponses paramétrées sur le bot pour effectuer une modification depuis le fichier excel et d’importer le fichier modifié. Cela permettra à l’administrateur d’obtenir une vue globale des questions/réponses enregistrées.
Pour effectuer l’ajout d’une question/réponse seulement, préférez l’option Nouvelle question.
Définir une liste des gestionnaires du bot
Il est essentiel de définir des gestionnaires du bot qui recevront les suggestions des utilisateurs utilisant le bot. Ils pourront alors suivre les statistiques liées à ces questions et déterminer quelles questions sont utiles et pertinentes pour les utilisateurs et lesquelles ne le sont pas. Le cas échéant, les gestionnaires pourront modifier ces questions/réponses.
Les gestionnaires du bot ne sont pas nécessairement des administrateurs. Il peut également s’agir de membres ou de guests sur la plateforme.
Le gestionnaire du bot, s’il est membre ou guest, n’aura accès qu’aux paramétrages des questions et réponses du bot. Il ne pourra pas :
choisir les utilisateurs auxquels celui-ci s’adresse,
désactiver le bot,
choisir d’autres gestionnaires.
Un administrateur de la plateforme, même s’il n’est pas gestionnaire du bot, accédera tout de même à l’ensemble de ces vues. Il ne sera cependant pas notifié des suggestions des utilisateurs du bot.
Définir qui verra le bot
L’administrateur a la possibilité d’autoriser l’accès au bot :
aux seuls administrateurs de la plateforme,
aux membres et administrateurs,
aux guests et administrateurs,
à tous les utilisateurs.
NB : Le gestionnaire du bot, s’il n’est pas administrateur, n’a pas la possibilité de paramétrer ce champ.
Qui peut activer le bot ?
Seuls les administrateurs de la plateforme peuvent activer le bot.
Peut-on activer le bot sur les offres Standard, Premium et Business ?
Le bot n’est disponible qu’avec l’offre Business. Il n’est donc pas accessible sur l'offre Standard ou Premium passé les 15 jours de test.
Mots clés associés
Bot, assistant virtuel, administrateur, membre, guest, gestionnaire, réponse, question.
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