L’Assistant-FAQ est un service innovant (un bot) qui permet d’apporter des réponses automatisées aux questions fréquentes des utilisateurs de votre plateforme.

Il vise à décharger les équipes Support (notamment RH, Finance et informatique) d’interactions simples pouvant faire l’objet de réponses issues d’une base de connaissances.

Entièrement personnalisable et dédié, le bot peut instantanément fournir à vos collaborateurs des ressources et contenus dispatchés dans de multiples endroits de votre organisation (intranet, applications métiers, etc.).


Quel est le rôle d’un gestionnaire de questions ou gestionnaire du bot FAQ ?

Le gestionnaire de questions est responsable de la gestion du bot. Il est désigné par un administrateur de la plateforme mais ne doit pas obligatoirement être administrateur pour devenir gestionnaire du bot.

Le gestionnaire du bot FAQ est chargé :

  • de définir une liste de questions/réponses,

  • de prendre note et de répondre aux suggestions des utilisateurs de la plateforme,

  • de suivre les statistiques de satisfaction des utilisateurs.

Le gestionnaire du bot FAQ a donc la possibilité de suivre la satisfaction des utilisateurs quant aux différentes questions paramétrées. Ils reçoivent également les suggestions de ces utilisateurs lorsqu’une question manque à l’utilisateur.


Que peut paramétrer le gestionnaire ?

Le gestionnaire du bot, s’il est membre ou guest sur la plateforme, ne dispose pas des mêmes fonctionnalités de paramétrage qu’un administrateur.

Alors qu’un administrateur peut choisir le nom du bot et le public auquel celui-ci s’adresse, le gestionnaire du bot n’a un droit de paramétrage que sur les questions et réponses enregistrées sur le bot.

Le gestionnaire est ainsi chargé de définir la liste des questions/réponses enregistrées par le bot.

Pour ce faire, il doit se rendre dans l’Administration, section Bot Assistant FAQ et sélectionner le bouton Voir / Modifier.

Dans le cas où l'utilisateur sur la plateforme n’est ni administrateur sur la plateforme, ni gestionnaire du bot, alors il ne peut pas accéder aux paramétrages de ces questions réponses.


Définir une liste de questions/réponses

Les gestionnaires du bot ont pour rôle de suivre la pertinence des réponses apportées aux utilisateurs. Il peut ainsi enregistrer les questions qui lui semblent pertinentes, ainsi que leurs réponses. Il lui est également possible de modifier les réponses existantes.

Seuls les gestionnaires du bot, définis par un administrateur depuis l’onglet Bot Assistant FAQ de l’Administration, peuvent paramétrer les questions/réponses du bot et accéder aux statistiques qui y sont associées.

Filtrer les questions réponses existantes

Les gestionnaires du bot peuvent filtrer la vue des questions paramétrées en :

  • masquant le nombre de vue pour chaque question paramétrée,

  • affichant les questions favorites seulement,

  • affichant les questions en fonction de la note qui leur a été attribuée.

NB : chaque utilisateur a la possibilité de renseigner une note : si la réponse apportée par le bot à sa question lui a été utile, l’utilisateur sélectionne l’emoji correspondant.

Cela permet alors de classer les questions dans les catégories suivantes :

  • satisfait,

  • partiellement satisfait,

  • non satisfait,

  • sans vote.

La mention Tout, permet d’afficher l’ensemble des questions/réponses indépendamment de leur notation.

Attention : seules les questions renseignées sont soumises à la notation. Dans le cas où l’utilisateur poserait une question n’ayant pas été paramétrée sur le bot, la réponse apportée par le bot ne sera pas soumise à la notation.

Créer de nouvelles questions/réponses

En sélectionnant le bouton Voir / modifier de la section Bot assistant FAQ de l’Administration, ces gestionnaires accèdent à l’ensemble des questions et réponses paramétrées sur la plateforme.

Ils ont alors la possibilité de :

  • télécharger un modèle de questions/réponses à paramétrer en sélectionnant Modèle,

  • importer un document tableur recensant l’ensemble des questions réponses qu’ils souhaitent intégrer au bot en sélectionnant Import Excel,

  • télécharger les questions/réponses paramétrées sur le bot sous la forme d’un document tableur en sélectionnant Export Excel.

Pour créer une question et sa réponse de manière individuelle, ils pourront simplement cliquer sur Nouvelle question.

Modifier des questions/réponses

Le gestionnaire du bot a la possibilité de modifier les questions/réponses existantes. Pour ce faire, il lui suffit de sélectionner la question qu’il souhaite modifier.

Une nouvelle vue apparaît alors, affichant :

  • un champ La question,

  • un champ La réponse,

  • un champ Mot clés.

Le gestionnaire du bot peut alors procéder à la modification de la question et/ou la réponse depuis les champs dédiés. Il a également la possibilité de désactiver la question s’il trouve que celle-ci n’est pas utile ou au contraire d’activer une question qui ne l’était pas.

Mettre une question en avant

Si nécessaire, le gestionnaire du bot peut choisir de mettre la question en avant en sélectionnant la case associée à l’option Mettre en avant.

La question apparaît alors dans la liste des suggestions que déroulera le bot lors de sa première présentation.

Accéder aux statistiques de satisfaction d’une réponse à une question posée

Des statistiques permettent de voir quelle est l'audience du bot et si les questions / réponses apportent satisfaction aux utilisateurs.

Pour voir si cette question a été utile aux utilisateurs de votre plateforme, vous pouvez accéder à une vue recensant l’ensemble des notes soumises par les utilisateurs de la plateforme.

Vous pouvez réinitialiser les statistiques à tout moment, suite à une précision dans la réponse à la question par exemple. Cela vous permettra de mieux mesurer l’impact de cette information suite à sa modification.

Renseigner les mots clés liés à une question

N’hésitez pas à renseigner des mots clés qui permettront au bot de faire le lien entre la question posée par l’utilisateur et celle que vous avez paramétrée.

En l’absence de mot clé, il est possible que l’utilisateur ne trouve pas la réponse recherchée alors que vous l’aviez bien renseignée.


Recevoir des suggestions des utilisateurs

L’utilisateur a trouvé la réponse à sa question et a bien noté la réponse apportée

Dans ce cas, le gestionnaire ne reçoit aucune notification.

Il peut cependant retrouver le nombre de votes pour chacune des 3 catégories suivantes, depuis les paramètres de la question :

  • (La réponse apportée) a aidé,

  • (La réponse apportée) est incomplète ou imprécise,

  • (La réponse apportée) n’a pas aidé.

Chacune de ces trois catégories est associée à un smiley et permet aux gestionnaires du bot de cibler les questions qui nécessitent d’être revues.

L’utilisateur n’a pas trouvé la réponse à sa question car celle-ci n’a pas été paramétrée

Dans ce cas, l’utilisateur a la possibilité de suggérer une nouvelle question au gestionnaire du groupe qui reçoit alors une notification du bot en ce sens, dans la discussion tchat avec l’assistant virtuel.

Le gestionnaire du bot peut alors :

  • Traiter la question,

  • Répondre directement,

  • Terminer.

  1. Traiter la question

    En sélectionnant l’option Traiter la question, le gestionnaire du bot ouvre automatiquement une nouvelle page de création de question/réponse. La question est déjà automatiquement renseignée.

    Le gestionnaire du bot peut alors la modifier, renseigner une réponse et sélectionner les options associées si nécessaire (mot clé, mettre en avant) avant de l’ajouter aux réponses enregistrées par le bot.

  2. Répondre directement

    Le gestionnaire du bot peut également choisir de ne pas intégrer cette question à la liste des questions enregistrées par le bot et ainsi directement répondre à l’utilisateur.

    Ainsi, en sélectionnant Répondre directement, le gestionnaire du bot est automatiquement redirigé dans un salon tchat avec l’utilisateur concerné.

  3. Terminer

    En sélectionnant Terminer, le gestionnaire du bot choisit de ne rien modifier. Il n’enregistre donc aucune nouvelle question et ne répond pas à l’utilisateur. Le bot considère alors la demande traitée.

L’utilisateur n’a pas trouvé la réponse à sa question car il a jugé la réponse apportée peu pertinente et vous a partagé une mauvaise note

Dans ce cas, le gestionnaire du bot reçoit une notification l’informant de cette mauvaise notation et propose d’améliorer la réponse.

Le gestionnaire peut alors sélectionner Améliorer la réponse pour être redirigé vers les paramètres de la question et ainsi procéder à des modifications.

Il peut cependant également choisir de Répondre directement à l’utilisateur : une discussion tchat avec l’utilisateur concerné s’ouvre alors automatiquement.

En sélectionnant Terminer, le point est considéré comme traité par le bot.


Qui peut gérer le bot ?

Seuls les gestionnaires du boot, définis par les administrateurs de la plateforme peuvent gérer le bot.

Peut-on activer le bot sur les offres Essentials, Standard et Premium ?

Le bot n’est disponible qu’avec l’offre Premium. Il n’est donc pas accessible sur les offres Essentials et Standard passés les 15 jours de test.

Bon à savoir

Si un utilisateur est passé gestionnaire de bot en cours de parcours, il n’accède pas à l’historique des suggestions des utilisateurs. Il n’accédera qu’aux suggestions et améliorations partagées depuis qu’il est gestionnaire du bot.

Mots clés associés

Bot, assistant virtuel, administrateur, membre, guest, gestionnaire, réponse, question.

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