L’Assistant-FAQ est un service innovant (un bot) qui permet d’apporter des réponses automatisées aux questions fréquentes des utilisateurs de votre plateforme.

Il vise à décharger les équipes Support (notamment RH, Finance et informatique) d’interactions simples pouvant faire l’objet de réponses issues d’une base de connaissances.

Entièrement personnalisable et dédié, le bot peut instantanément fournir à vos collaborateurs des ressources et contenus dispatchés dans de multiples endroits de votre organisation (intranet, applications métiers, etc.).

Le gestionnaire de questions est responsable de la gestion du bot. Il est désigné par un administrateur de la plateforme mais ne doit pas obligatoirement être administrateur pour devenir gestionnaire du bot.

Le gestionnaire du bot FAQ est chargé :

Le gestionnaire du bot FAQ a donc la possibilité de suivre la satisfaction des utilisateurs quant aux différentes questions paramétrées. Ils reçoivent également les suggestions de ces utilisateurs lorsqu’une question manque à l’utilisateur.

Le gestionnaire du bot, s’il est membre ou guest sur la plateforme, ne dispose pas des mêmes fonctionnalités de paramétrage qu’un administrateur.

Alors qu’un administrateur peut choisir le nom du bot et le public auquel celui-ci s’adresse, le gestionnaire du bot n’a un droit de paramétrage que sur les questions et réponses enregistrées sur le bot.

Le gestionnaire est ainsi chargé de définir la liste des questions/réponses enregistrées par le bot.

Pour ce faire, il doit se rendre dans l’Administration, section Bot Assistant FAQ et sélectionner le bouton Voir / Modifier.

Dans le cas où l'utilisateur sur la plateforme n’est ni administrateur sur la plateforme, ni gestionnaire du bot, alors il ne peut pas accéder aux paramétrages de ces questions réponses.

Les gestionnaires du bot ont pour rôle de suivre la pertinence des réponses apportées aux utilisateurs. Il peut ainsi enregistrer les questions qui lui semblent pertinentes, ainsi que leurs réponses. Il lui est également possible de modifier les réponses existantes.

Seuls les gestionnaires du bot, définis par un administrateur depuis l’onglet Bot Assistant FAQ de l’Administration, peuvent paramétrer les questions/réponses du bot et accéder aux statistiques qui y sont associées.

Les gestionnaires du bot peuvent filtrer la vue des questions paramétrées en :

NB : chaque utilisateur a la possibilité de renseigner une note : si la réponse apportée par le bot à sa question lui a été utile, l’utilisateur sélectionne l’emoji correspondant.

Cela permet alors de classer les questions dans les catégories suivantes :

La mention Tout, permet d’afficher l’ensemble des questions/réponses indépendamment de leur notation.

Attention : seules les questions renseignées sont soumises à la notation. Dans le cas où l’utilisateur poserait une question n’ayant pas été paramétrée sur le bot, la réponse apportée par le bot ne sera pas soumise à la notation.

En sélectionnant le bouton Voir / modifier de la section Bot assistant FAQ de l’Administration, ces gestionnaires accèdent à l’ensemble des questions et réponses paramétrées sur la plateforme.

Ils ont alors la possibilité de :

Pour créer une question et sa réponse de manière individuelle, ils pourront simplement cliquer sur Nouvelle question.

Le gestionnaire du bot a la possibilité de modifier les questions/réponses existantes. Pour ce faire, il lui suffit de sélectionner la question qu’il souhaite modifier.

Une nouvelle vue apparaît alors, affichant :

Le gestionnaire du bot peut alors procéder à la modification de la question et/ou la réponse depuis les champs dédiés. Il a également la possibilité de désactiver la question s’il trouve que celle-ci n’est pas utile ou au contraire d’activer une question qui ne l’était pas.

Si nécessaire, le gestionnaire du bot peut choisir de mettre la question en avant en sélectionnant la case associée à l’option Mettre en avant.

La question apparaît alors dans la liste des suggestions que déroulera le bot lors de sa première présentation.

Des statistiques permettent de voir quelle est l'audience du bot et si les questions / réponses apportent satisfaction aux utilisateurs.

Pour voir si cette question a été utile aux utilisateurs de votre plateforme, vous pouvez accéder à une vue recensant l’ensemble des notes soumises par les utilisateurs de la plateforme.

Vous pouvez réinitialiser les statistiques à tout moment, suite à une précision dans la réponse à la question par exemple. Cela vous permettra de mieux mesurer l’impact de cette information suite à sa modification.

N’hésitez pas à renseigner des mots clés qui permettront au bot de faire le lien entre la question posée par l’utilisateur et celle que vous avez paramétrée.

En l’absence de mot clé, il est possible que l’utilisateur ne trouve pas la réponse recherchée alors que vous l’aviez bien renseignée.

Dans ce cas, le gestionnaire ne reçoit aucune notification.

Il peut cependant retrouver le nombre de votes pour chacune des 3 catégories suivantes, depuis les paramètres de la question :

Chacune de ces trois catégories est associée à un smiley et permet aux gestionnaires du bot de cibler les questions qui nécessitent d’être revues.

Dans ce cas, l’utilisateur a la possibilité de suggérer une nouvelle question au gestionnaire du groupe qui reçoit alors une notification du bot en ce sens, dans la discussion tchat avec l’assistant virtuel.

Le gestionnaire du bot peut alors :

Dans ce cas, le gestionnaire du bot reçoit une notification l’informant de cette mauvaise notation et propose d’améliorer la réponse.

Le gestionnaire peut alors sélectionner Améliorer la réponse pour être redirigé vers les paramètres de la question et ainsi procéder à des modifications.

Il peut cependant également choisir de Répondre directement à l’utilisateur : une discussion tchat avec l’utilisateur concerné s’ouvre alors automatiquement.

En sélectionnant Terminer, le point est considéré comme traité par le bot.

Seuls les gestionnaires du boot, définis par les administrateurs de la plateforme peuvent gérer le bot.

Le bot n’est disponible qu’avec l’offre Business. Il n’est donc pas accessible sur l'offre Standard ou Premium passé les 15 jours de test.

Si un utilisateur est passé gestionnaire de bot en cours de parcours, il n’accède pas à l’historique des suggestions des utilisateurs. Il n’accédera qu’aux suggestions et améliorations partagées depuis qu’il est gestionnaire du bot.

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